Centre de service Gaz Renouvelables de NaTran

Entre 2018 et 2020, le parc d’unités de biométhane raccordées au réseau de NaTran a connu une croissance rapide, pour atteindre aujourd’hui une centaine d’installations. Lors de cette montée en puissance de la filière, les producteurs ont exprimé leur besoin de clarté des informations, de réactivité et de coordination pour mieux faire face aux aléas techniques survenant sur les postes d’injection, notamment sur les systèmes de mesure de la qualité du gaz ou d’odorisation. Jusqu’alors, en cas de question ou de panne, les producteurs sollicitaient les interlocuteurs avec lesquels ils étaient en contact… et qui n’étaient pas toujours les plus pertinents. Ce fonctionnement dispersé générait finalement de la complexité, des délais variables de remise en service et un niveau de satisfaction perfectible.

Pour répondre à cette problématique, NaTran a donc imaginé le Centre de Service des Gaz Renouvelables (CSGR) : un guichet technico-commercial chargé de piloter la relation avec les producteurs raccordés. « L’idée était d’offrir aux producteurs un point de contact unique, capable d’assurer une relation suivie sur les sujets techniques », explique Hervé Golieth, Délégué Préparation de l’avenir à la Direction des opérations.

De fait, le rôle du CSGR est d’accueillir les réclamations, de planifier les opérations de maintenance, de coordonner les interventions et de tenir le producteur informé de l’avancement jusqu’au rétablissement du service. « Cette approche vise à améliorer notre réactivité, réduire l’impact des interventions et rendre plus lisible notre action au bénéfice du client », poursuit Hervé Golieth. 

Afin de dimensionner l’équipe et de valider le modèle, NaTran a d’abord piloté une expérimentation dans les régions Grand Est et Hauts-de-France, sur un groupe composé de 54 clients, de septembre 2024 à juin 2025. Les résultats se sont révélés concluants : enquêtes à l’appui, les taux de satisfaction des producteurs se sont améliorés et les équipes internes ont elles aussi exprimé un soulagement. En centralisant les sollicitations, le CSGR a en effet permis de réduire la charge opérationnelle de nombreux services.

Fort de ces résultats, NaTran a décidé d’étendre le périmètre du CSGR à l’ensemble du territoire depuis son centre basé à Nancy. L’équipe compte désormais cinq personnes, avec des profils associant compétences techniques, relation client et culture de l’exploitation.

Au-delà de la simplification de la relation avec les producteurs, la montée en compétence du CSGR représente un levier technique pour la filière. À terme, sa connaissance des exploitations, des incidents et des interventions lui permettra de produire du retour d’expérience, d’accompagner les exploitants dans l’établissement du diagnostic et de contribuer à réduire la durée des dépannages. « L’objectif est de faire du CSGR un véritable référent technique du biométhane », souligne Hervé Golieth.

Le CSGR s’inscrit dans la stratégie de développement des gaz renouvelables de NaTran, qui vise à soutenir la montée en puissance du biométhane en garantissant la fiabilité de l’injection dans le réseau. En améliorant la qualité de service et la performance opérationnelle des postes d’injection, le CSGR sécurise en effet l’exploitation pour les producteurs, renforce l’attractivité du raccordement et accompagne la dynamique de croissance de la filière sur les territoires. Dimensionné pour gérer jusqu’à 120 à 130 installations à moyen terme, il permet d’anticiper l’arrivée de nouveaux sites de production raccordés à horizon 2026-2028.